カスタマーハラスメントに対する行動指針

カスタマーハラスメントに対する行動指針

2024年5月

はじめに

当社は、変貌する社会環境に応じて、企業活動を「進化」させており、その進化により社会に有益な商品サービスを継続的に提供すること、従業員には将来性、順応性のある技能を育むことを企業目的としております。

そのために、従業員一人ひとりが、心身ともに健康で、安心して気持ちよく働ける環境が不可欠であり、就業環境をより良くすることで、お客さまにご満足のいく当社の商品サービスを継続的にご提供できると考えております。このような背景のもと、当社では「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成しております。

カスタマーハラスメントの対象とする行為

顧客や潜在的な顧客、取引先など（以下「顧客等」）からのクレーム・言動のうち、過剰な要求、不当な言いがかりをつける悪質な行為により従業員の就業環境が害されるものを対象とし、具体的な行為は以下の通りです。

1.要求の内容が妥当性を欠く場合

・要求の内容が、当社の商品サービスの内容とは関係がない場合、範囲を超えた不当な要求である場合

・当社の商品サービスに瑕疵や過失が認められない場合

2.要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動

・身体的な攻撃（物を投げつける、殴る、蹴る、強く押すなどの行為）

・精神的な攻撃（大声で威圧することや乱暴な口調、脅迫的な言動、人格を否定する言動、罵倒、叱責、SNS・インターネット上のものを含めた誹謗中傷などの行為）

・同じ内容の繰り返し、要求内容からの逸脱、長時間、連日の要求、拘束的な言動（長時間の叱責、不退去、居座り、監禁）

・性的な言動、差別的な言動、プライバシー侵害、その他の個の侵害（監視、撮影、SNS・インターネットへの投稿、個人情報の聞き出し）

・財産的な損害を与える行為（当社の施設備品などを傷つける行為、館内設備の通常の範囲を超えた使用（水道の出しっ放しやエアコンの過剰温度設定）の行為）

カスタマーハラスメントへの対応

・クレーム・言動への対応、対話そのものを中止します。

・取引の停止、契約の即時解除を行います。

・警察、弁護士、行為者に関わる方等（例：所属企業）へ連絡、通報または対応を依頼します。